2007年11月8日，共和国第8个记者节，从北京传来一个喜讯：本报市民热线部荣获全国新闻工作先进集体。这是我国新闻行业集体最高荣誉，继2003年获得中国新闻名专栏之后，市民热线再攀新闻事业新高。

　　是什么原因造就了市民热线现象？又是何种动力，让坚守热线的一茬茬记者，默默奉献青春和激情？本期都市新观察对此进行了纵深解读，并邀请有关领导和专家，剖析热线，寄语热线。

2003年4月6日，中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘云山考察江南都市报。

2003年12月17日，中共中央政治局常委李长春考察江南都市报。

2006年6月28日，时任中华全国新闻工作者协会主席邵华泽考察江南都市报。

　　【现象】

　　被同行广泛克隆的市民热线

　　江南都市报的市民热线是全国都市类报纸中开办最早、成型最早、理论总结最全面深入的一条热线，并由此开创了全新的都市类报纸热线新闻传播模式，很多兄弟媒体将市民热线的成功经验“克隆”。2003年，市民热线获得中国新闻名专栏称号，当时填补了江西新闻界和都市类报纸在这个全国专栏最高奖的空白。中央领导李长春、刘云山先后考察了江南都市报市民热线栏目。

　　倾听民声，调解民间纠纷；沟通民意，做政府和百姓之间的桥梁。市民热线这个年轻而平凡的集体，殚精竭虑，通过团队的力量，在报纸上开创出一股和谐新闻之风。2006年，江南都市报市民热线部荣膺江西省直青年文明号。

　　截至2007年8月，江南都市报市民热线已经开通整整9年了。在这9年里，热线接听的电话早已突破100万个。此外，市民热线还承担着报社接待群众来信来访任务，整个部门平均每天接待读者30余人次，9年来的总接待量超过4万人次。

2007年6月29日,省市地税部门接听江南都市报市民热线。

　　◎李长春：用笔墨反映激情如火的时代所取得的成就，反映人民群众的呼声

　　2003年12月17日上午，中共中央政治局常委李长春来到江南都市报社考察。

　　在报社，李长春与报社记者、编辑一一亲切握手，详细地询问了江西新闻界当时唯一的“中国新闻名专栏”——市民热线的情况。他高度肯定热线坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众，办得很好。他说，通过媒体作为沟通的桥梁，把党的主张和人民群众的心声统一起来，内容非常丰富，可做的事情很多。广大新闻工作者要牢记党和人民的重托，以高度的敬业精神，积极投身于改革开放和现代化建设的伟大实践，用笔墨反映激情如火的时代所取得的成就，反映人民群众的呼声。要切实搞好“三项学习教育活动”、加强学习，做好工作，努力成为受人民群众欢迎的优秀新闻工作者。

　　实际上，市民热线受到中央领导称赞并不是第一次。

　　2003年4月6日，中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘云山来到江南都市报调研，对于报社的品牌栏目市民热线，他表现出了浓厚的兴趣，特意停下来，仔细询问栏目的定位、运作模式、社会影响，高度评价了由市民热线延伸出来的“脑中有导向，心中有读者，眼中有市场”的江南都市报办报方针，使报纸成为沟通政府，联系群众，传递民声民情的桥梁和纽带。刘云山高兴地说：“我看办报就这么办，搞新闻就这么搞！”

　　◎“我倾听、我传递、我沟通”背后的巨大魔力

　　1998年7月22日，江南都市报开办市民热线栏目。栏目的主要职能被概括为“我倾听、我传递、我沟通”。该版的常设栏目包括《昨日读者来电》、《郑义调查》、《社情民意》、《郑义帮你问》、《街谈巷议》、《读者新闻》、《有照为证》、《咄咄怪事》、《掌声响起》等。为便于新闻报道的表达，栏目还设置了一位虚拟主持人“郑义”（取“正义”的谐音）。实际上，“郑义”的背后，是12位年轻的编辑记者组成的采编团队。由于定位的准确，市民热线开栏后广受读者欢迎，1998年7月25日，市民热线扩容为每天一个版，版名就是“市民热线”。

　　2000年7月，为了保证栏目的质量，江南都市报编委会打破传统平面媒体部门设置的旧框框，专门设立了和新闻部同级的市民热线部，在全国同类媒体，江南都市报的热线版和热线部均是第一个。

　　该部采用部版合一的采编体制，除辖有《市民热线》版块外，另外还创办了《百姓周刊》，开辟有《一周热线焦点》、《一周民情分析》、《每周民评》、《本周来电排行榜》、《民情周记》、《百姓调查》、《平民故事》等栏目，成为市民热线的进一步延伸。

　　市民热线常办常新。2006年6月，该部门巧妙将新媒体与传统平面媒体相结合，又推出了《QQ社区》版。这个版面是市民热线版的延伸，行走在传统平面媒体与互联网的边缘，在媒体多样化方面作出了探索和尝试。

　　既是记者，也是版主；既是读者，也是网友。平面媒体与网络媒体的互相渗透，催生了《QQ社区》以前没有过的角色转换。

　　善于接受新鲜事物，是市民热线团队的优良传统。为了办好新版面，市民热线的全体采编人员进行了系统的理论准备和网络业务学习，迅速完成了角色转变。

　　现在的市民热线已不只是一条电话线那么简单，与读者的沟通形式发展为移动秘书留言、语音信箱、电子信箱、QQ群、博客，还在报社网站上开通了即时投诉和短信投诉。

　　曾经有人认为市民热线反映的是鸡毛蒜皮的小事，上不了大台面，撑不住一个版。但事实证明，获得最大读者群最广泛的支持，正是一种媒体行为存在下去的最大理由。当读者需要一种这样的热线，新闻媒体又提供了这条热线的时候，读者和媒体的互动关系就形成了。

　　市民热线的成长、发展，正是新形势下平面媒体实践“三贴近”原则的成功范例。报纸在“三贴近”中体现新闻性、指导性、思想性和可读性。使江南都市报成为沟通政府，联系群众，传递民声民情的桥梁和纽带，在配合党和政府的中心工作中找准位置，抓好落点，从而发挥自己作为党报子报的独特作用，为都市类报纸的新闻传播趟出了一条新路。

　　◎任劳任怨、脚踏实地就是这个集体的优良传统

　　现在的市民热线部共有12人，平均年龄26岁。其中女性6人，是报社女性比例最高的部门，这主要是考虑到女记者细腻、性格温和、善于沟通的特征。热线新闻重在维权和服务，说实话，绝大部分看起来是鸡毛蒜皮的小事，极少有影响重大一举成名的新闻稿件。但从市民热线部成立伊始，任劳任怨、脚踏实地就是这个集体的优良传统。

　　由于每天都要活动在街头巷尾，市民热线的记者是报社步行最多的人，每个人都是南昌市的“活地图”。据不完全统计，热线记者平均每天要在城市穿行30多公里，其中步行8公里。一年下来这两个数据分别就是1万公里和3000公里。9年呢？市民热线部就有好几位记者，栉风沐雨，寒来暑往，在平凡的岗位上一做9年；还有两位女接线员，每天的工作就是接听、记录来电，接待来访人员。虽然工作枯燥，但她们乐此不疲，据统计，9年来她们接听记录的来电已经超过100万个，接待来访人员超过4万人次。

　　在这个富有激情的集体，先后走出两位副总编辑、4位部门主任，30多位成熟记者……虽然热线记者换了一茬又一茬，但热线真诚为民服务的宗旨却从未改变，是什么原因让这个集体能历久弥新？

　　从市民热线成为一个专为百姓维权，为读者服务的部门开始，江南都市报编委会就对每一个进入该部门的记者进行了“特别”的理论和实践培训。

　　编委会强调，作为都市报，要以代表和维护人民的根本利益为己任，把关注困难群众作为新闻命题，作为代表最广大人民群众根本利益和为人民服务的具体体现。身为市民热线记者，必须站在鲜明的党性立场上，一方面要倾注极大的心血，关注普通群众的生存状态，用正义的笔触，反映他们的苦楚，呼唤人们的真情善心，为群众伸张正义，维护他们的合法权益。另一方面，要千方百计为他们排忧解难，使确有困难的人及时得到关爱。

　　市民热线栏目之所以受到群众的欢迎，一个重要的原因是在日常采写工作中，注意把出发点锁定在人民利益上，把群众“就业难、医疗难、住房难、子女入托上学难”等难事、烦心事，作为报道的重要内容之一。特别是对那些特困户或遇到不可抗拒的天灾人祸，家庭陷入困境的普通百姓，进行了无数爱心报道。

　　◎政府满意、群众欢迎、媒体形象上升，“三赢”效果是如何做到的

　　现在在江西，市民热线作为一个“能解决问题”的电话号码在人群中流传着，很多人只要一有事，第一个想到的就是江南都市报，想到市民热线，“打热线投诉，找郑义维权”甚至成为南昌市民的口头禅。市民热线部的记者编辑们成了幕后英雄，把所有的热情和知名度一起给了虚拟主持人“郑义”。

　　自2001年5月中旬以来，江南都市报结合省行风评议和政务环境评价，每年都邀请一些与群众利益关系密切的厅局到报纸编辑部来接听市民热线，直接倾听基层群众的呼声。随同厅局长们前来的，还有各职能处室的处长及省会南昌市的相关局领导。

　　活动开始后，市民热线部的两部电话铃声不断，火爆异常，几乎每个厅局接听都要一再延长接听时间。许多群众由于电话太忙打不进来，他们便赶到江南都市报直接向有关厅局领导反映问题和情况，出现了室内热线火爆，室外接待来访群众不断的景象。对于读者反映的问题，能够当场解决的，厅局长在接听热线现场就拍板解决；要研究后答复的，各厅局就在现场召开办公会，拟出限期解决方案。

　　2003年，在江西全省开展的政务公开活动中，又有多个厅局把江南都市报市民热线作为与百姓公开对话的最佳平台，厅局领导亲自前来接听市民热线。

　　现在省市政府部门在涉及群众利益重大举措出台之前，要征求群众意见，为群众解疑释惑，大多都要来江南都市报接听市民热线。

　　2007年，从6月29日江西省地税局走进市民热线专门开通的政风行风评议热线接听室开始，省教育厅、省质监局、省卫生厅等部门纷纷作客市民热线，到7月31日止，市民热线已迎来了省市25个部门。此次接线接听活动获得了多方好评，3000余名读者通过热线与政府部门的厅局长们进行直接交流。为化解矛盾，沟通民情，构建和谐社会作出了独特的贡献。各接听单位及省民主评议政风行风领导小组办公室、省政府纠风办有关负责人也对此次热线接听活动给予高度肯定。

　　这些活动的空前成功，恰恰是市民热线在“政府想做的，群众需要做的，媒体应该做的”三者交汇点上做足了文章，取得政府满意，群众欢迎，媒体形象上升，达到了“三赢”的效果。

　　专家学者看“热线”

　　与江南都市报市民热线部再获荣誉之际共勉

中共江西省委宣传部副部长陈东有博士

　　永远牢记党和人民的重托，以高度的敬业精神和不断努力的实践，继续坚持“贴近实际，贴近生活，贴近群众”；坚持“脑中有导向，心中有读者，眼中有市场”和“肩上有责任”。继续把党的主张和人民群众的心声统一起来，把报纸专栏办成沟通政府、联系群众、传递民声民情的桥梁和纽带，为学习、宣传、贯彻、落实党的十七大精神作出新闻工作者应有的贡献。

　　充分反映了报社成功的办报理念

江西省新闻出版局党组副书记、副局长池红

　　江南都市报这些年来取得很大的发展，其成功经验值得认真总结。市民热线栏目成长发展的过程，充分反映了报社成功的办报理念。一是创新意识。江南都市报市民热线栏目在全国都市类报纸中开办早、成型早，理论总结也比较全面和深入，开创了全新的都市类报纸热线新闻传播模式，产生了很好的社会影响。其成功经验为许多都市类媒体学习和效仿。二是责任意识。市民热线坚持“脑中有导向，心中有读者，眼中有市场”的办报方针，凸显了报社所承载的社会责任：把握导向，准确宣传党和政府的方针、政策和措施，释疑解惑；关注民生，切实反映普通群众的意见和呼声。热线成为报纸沟通政府、联系群众、传递民声的桥梁和纽带，树立了良好的社会形象，在舆论引导中发挥了积极作用。三是精品意识。报社并没有把市民热线仅仅当作一条电话线，而是着眼于努力建设一个品牌，真诚为民服务，在栏目定位、指导思想上下工夫，在内容采编、运行模式上下工夫，在队伍建设和发展创新中下工夫，栏目深受广大群众欢迎。9年来，接待来访人员4万人次，接听电话记录超过100万个。市民热线的成长发展，是报社坚持正确办报方向、实践“三贴近”原则的生动体现，是都市类报纸新闻宣传的有益探索。

　　市民热线栏目取得的成绩可喜可贺。相信报社能够进一步总结成功经验，不断打造品牌，办出特色，为我省报刊业的繁荣发展作出更大的贡献。

　　有利于促进社会整体的和谐

南昌大学新闻与传播学系主任陈信凌博士

　　在现代社会中，媒介越来越成为一种显赫的事物而存在。它们无孔不入，已经深深地介入到了大众的常规生活中。从另一方面来说，人们对媒介依赖性也越来越大了。这主要是缘于媒介特有的社会功能。在媒介诸多的社会功能中，社会协调是其中引人注意的一种。市民热线栏目的积极意义集中地体现在社会协调上面，它通过自身富有成效的工作，沟通、协调社会各个层面、各个部门的关系，尤其是帮助普通民众解决现实生活中碰到的实际问题，为他们排忧解难，把一些小矛盾、小纠纷在萌芽状态化解。显而易见，记者在履行自己的职业角色的同时，还承担了一份社会责任，这样的一种沟通与协调最终显现的效果是有利于促进社会整体的和谐。由此，媒介的公信力和影响力也可以得到大大的提升。

　　遇到麻烦事首先想到的是市民热线

2002年11月，读者刘大妈代表30名邻居给本报送锦旗。

　　“江南都市报里面有个市民热线，市民热线里面有个郑义。江南都市报陪伴我这么多年，我最爱看的就是市民热线版面。”家住南昌市爱国路的周师傅今年已经71岁，谈到市民热线他脸上写满了对该栏目的满意。周师傅告诉记者，只要邻里之间一遇到什么麻烦事、不平事、不解事，大家首先想到的是市民热线，拨打市民热线一天之内，郑义就会立即出现在我们的面前，帮忙解困。

　　周师傅喜滋滋地称，这么多年来，只要自己一有事他便要找市民热线帮忙，自己是“郑义帮办”帮助的常客，他已经离不开江南都市报市民热线了。

　　◎文/记者吴志刚