核心提示

　　个企业有没有竞争力，有没有生命力，是不是可持续发展，关键要看这个企业能否应对危机；可以这样说，危机应对能力是企业最重要、最根本的能力。在这场产品质量危机中，汪氏蜂蜜果冻有很多成熟的表现。

　　一纸公告置企业于风口浪尖上

　　2006年3月12日，国家质监总局公布了一批果冻产品的抽检结果，一些果冻产品被认定为不合格，汪氏蜂蜜果冻名列其中。

　　3月13日，公司获悉后，立即召开高层会议，起动应急措施。成立以包遂总经理为首的危机处理小组，包遂总经理前往北京相关部门了解情况。

　　3月13日下午，公司决定通知所有经销商停止销售蜂蜜果冻，并向消费者表示道歉！同时委托江西省质监局对汪氏蜂蜜果冻进行质量检测。

　　3月14日，汪氏蜂蜜果冻销售负责人张经理通过南昌媒体发表声明：此次受检的不合格产品批次为2005年7月25日生产。全国范围内的蜂蜜果冻全部撤架，公司决定召回市场上所有当批次的产品，并对持有此产品的消费者承诺可到当地经销点退换。

　　3月15日，汪氏蜂蜜果冻发表致歉声明。

　　3月16日，多家媒体转载了“汪氏蜂蜜果冻向消费者致歉”的信息。

　　3月24日，笔者与汪氏蜂蜜果冻联系，其表示已经获得质检报告，其产品合格，可以放心食用！销售负责人张经理表示产品会陆续上架！

　　3月30日，刊登“汪氏蜂蜜果冻复检合格”为标题的新闻。

　　第一时间作出回应以控制事态

　　在被曝光的第一个“24小时”内，汪氏立即召开高层会议，启动应急措施，成立危机应对小组！在最短的时间内表明公司的立场，向消费者道歉，让公众看到了其诚意，为其危机应对赢得了先机。

　　雀巢问题奶粉事件，一开始其不愿意承认自己的产品不合格，表示产品符合国际奶粉标准，搬出国际标准来搪塞公众；另一方面没有给消费者明确的答复，不但不道歉，强调自己的产品是合格的。其没有在第一时间表现全球知名企业良好的形象，使后来的道歉显得很苍白，对品牌的价值产生了很大的损害！

　　2002年3月15日晚，杭州双峰乳业和美丽健乳业被中央电视台点名，被曝产品不合格，3月16日上午两家企业向公众道歉，说明产品不合格的原因，其次迅速与媒体、渠道、政府沟通，由于其快速地反应和良好的诚意，阻止了不利情势的蔓延。

　　汪氏蜂蜜果冻在曝光后立刻向公众说明真相和产品被曝的原因，这个时候公众会认为这是一家可信赖的企业。

　　公开道歉承担起企业应负的责任

　　如果因为组织犯错而影响别人，组织就应该勇敢为这个错误道歉，并承担起应负的责任。企业必须知道，公开道歉不一定是坏事，反而获得媒体和公众的谅解和欣赏；即使责任不在自己，也可以向公众展示良好的企业形象。

　　3月13日汪氏蜂蜜果冻决定通知所有经销商停止销售蜂蜜果冻，并向消费者表示道歉，消费者可以退货。

　　强生公司面临一药品引起的一连串事件，强生公司为确保大众的安全，并恢复顾客对其的消费信心，决定收回所有的这一产品，并以大量的宣传来宣告它的决定；三个月后，该公司恢复了危机发生前95％的市场占有率。赢得这样的成绩当然付出了相当大的成本，但若是公司的信誉受损后再建立，付出的成本则更大。强生公司对他客户展现关心和负责的态度，最终拥有了更好的形象。

　　3·15前夕，汇源被查出铅含量超标。在铅超标事件发生后的第一时间内，本着对消费者负责的原则，汇源应该立刻向公众说明铅超标的原因，为什么出现，同等批次的产品还有多少在市场上流通，企业将采取什么样的措施处理这些产品，为杜绝事件的再次发生企业将进行什么样的改进等，只有这样才能从根本上消除消费者的疑虑，重新建立对产品的消费信心，树立其美好形象。

　　汇源并没有这样做，只是说明了上海质监局的报告引起了误会，没有足够的诚意承担责任，当然也不能全部挽回消费者以前的消费积极性！3月13日，据新浪财经的网上调查显示：78％网民表示汇源果汁质监风波对其购买意向产生影响。

　　确立新闻发言人以保信息一致

　　诚实不欺骗，不要隐瞒事实或误导大众。因为不诚实会严重破坏组织和利害关系人的关系，也会损坏组织的信誉。在面对危机时，组织可以有限度地透露信息，让公众知道他们应该知道的，但无论透露多少，透露的信息必须是真相，不然会失去媒体和公众的信任，引起猜测和反感！

　　汪氏蜂蜜果冻在曝光后的第一时间内成立以包遂总经理为首的危机处理小组，一致对外。在危机爆发后的第一时间内，笔者与汪氏取得了联系，汪氏公司的发言人销售负责人张经理负责与媒体的沟通和所有信息的发布，使得危机处理的前前后后，公司发布的信息高度的一致！

　　2005年6月6日，光明乳业郑州分公司被曝有回锅奶事件后，公司的信息发布很不一致，也没有确定谁是发言人，而且危机处理的前后信息发布很矛盾，使得大家不知道其什么时候说得是真的，什么是假的，对其的信任度也飞速下降！

　　企业经营的环境日益复杂，管理也面临更大的挑战，不可能永远一帆风顺的，难免会遇到或大或小的麻烦，出现或多或少的问题。这时企业需要做的不是回避问题，而要勇敢地面对错误，坦诚公布事情的真相，采取积极的措施加以补救！此次危机的爆发，暴露了汪氏蜂蜜果冻运营中的薄弱环节，但其成功的危机应对消除了公众的质疑，让公众更加信任，重塑了其美好形象。(叶东)