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建材质量问题成投诉重灾区
不重视合同细节,举证难成维权拦路虎
中国江西网-信息日报    2017-03-24 08:33:13  来源:中国江西网-信息日报  编辑:兆明  作者:

■余蕾、记者王爱萍/文

    家装建材作为与每个家庭息息相关的行业,常常处于舆论的风口浪尖,是消费者投诉的重点品类之一。中国消费者协会关于2016年全国消协组织受理投诉情况统计数据显示,2016年房屋建材类总投诉数量为28091件,其中装修建材类投诉13719起,占比高达48.84%,接近房屋建材类总投诉量的一半,针对房屋装修问题的投诉同样不少,有5080起。家装建材何以成为众矢之的?近日,记者采访了几位业内人士,盘点当前家居市场存在的问题,探究维护消费者权益的解决方法。

    现状

    建材产品投诉集中在定制类产品

    在装修建材产品的投诉中,产品质量、售后服务和合同问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。其中,因质量问题发起的投诉比重高达50%,成为投诉重灾区。巨汇建材家居广场企划总监分析,当下市场竞争非常激烈,一些小型建材商家为刺激销售,将商品价格压得非常低,甚至低于成本价,为追求利润,这些商家会铤而走险,以其他规格、品牌的产品充当正品发货卖给消费者,侵害消费者权益。另外,记者了解到,建材产品的投诉大部分集中在定制类产品,因为属于量身定制的产品,中间涉及测量、生产、运输、安装等诸多环节,任何一个环节出现问题如尺寸不对,颜色有偏差,都会产生投诉。

    而对于装修中出现的质量纠纷,登品装饰设计总监何雪峰认为,行业内缺乏统一标准,监管力度不够,是某些装修公司投机取巧的一个原因。另外,有些业主喜欢自己购买材料,但由于缺少装修知识,购买的材料存在瑕疵,也会使施工质量出现问题。何雪峰谈到,装修是一项手艺活,即使同一个工人施工,也无法做到每个工地一模一样,施工出现问题后,装修公司应该积极解决,而不是逃避责任,登品装饰专门设置了客服部门,定期回访装修业主,出现问题及时沟通解决。

    调查

    业主只看装修总价不重视装修合同

    围绕装修的维权事件时常成为媒体热点,少数家装企业不诚信的经营行为一定程度上加深了公众对装修行业“不靠谱”的刻板成见,其中恶意增项让所有业主都深恶痛绝。何雪峰解释到,大部分业主混淆了增项和恶意增项的概念,装修是个性化的东西,每个人都需求不同,房屋结构也不尽相同,装修套餐无法全部涵盖,因此会出现另外计费的部分,这种增项是合理的费用增加,一般不会超过总价的10%,并且必须在合同中明确说明;而恶意增项是不法商家欺瞒消费者,故意不说或不写进合同的部分。作为设计师,也应该提醒业主合理分配装修预算。

    另外,南昌的家装合同比较混乱,没有一个统一范本,每家装修公司的合同都不同,业主只看装修总价而不关注合同细节,没有认识到合同的重要性,给了不法分子可趁之机。何雪峰提醒,一份正规的装修合同,应该包含详细的报价单和施工规范,详细报价单必须罗列出基础施工费用和装修主材费用,每一项都要写清楚,包括橱柜打几米,门装多少个。除了报价单,业主还要着重看施工规范,合格的工地必须按照施工规范施工,这一点关乎业主的切身利益,不能忽视。

    提醒

    维权要保留好证据

    据中国消费者协会统计数据,2016年房屋建材类投诉相比2015年增长0.74%,房屋装修和物业服务投诉也增加了0.68%。对此,南昌市消费者协会秘书长吴荣玲坦言,家装建材的投诉确实有增加,原因是装修需求加大,装修人群增多。

    吴荣玲告诉记者,举证难是协调装修纠纷的主要障碍。许多消费者与商家签订的合同内容很笼统,没有对具体问题进行细化,有的消费者甚至没有与商家签订合同,出现纠纷时,消费者缺少维权依据,给调解工作带来困难。另外,对于装修的施工质量,商家和消费者的认知度不同,法律法规也不够完善,缺乏统一的标准,因此对于质量是否存在问题很难界定,需要第三方鉴定机构介入进行质量鉴定,这也是在处理装修纠纷时面临的一个难题。

    吴荣玲提醒,消费者注意保留证据,通过以下渠道维权:与经营者协商和解;请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;向有关行政部门投诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。而作为经营者,也应该诚信经营,这样才能建立良好的市场秩序,减少消费者与经营者之间的纠纷。

来源:(中国江西网-信息日报)
编辑:(兆明)
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