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铁路为何管理和服务总脱节
大江网 2010-02-01 08:30

  作者:李清

  因被拍到一张“乘客爬窗上车,铁路人员协助”的照片,东莞东站原站长被指“管理不力”遭免职,上万名网友喊冤(1月31日《广州日报》)。

  实事求是讲,处分不是全无道理的。乘客不排队而是爬窗上车,绝对不是“管理有力”。当然,报社记者拍这张照片,也根本不是为了证明“管理不力”,所以记者很抱歉,将QQ签名改成了“内疚”。

  那么,上万名网友为被免职的火车站长喊冤,是大家认为乘客爬窗上车是正常现象吗?当然不是。事实上,不要说铁路部门不能容许爬窗上车,相信正常的普通旅客也没有自愿爬窗上车的。喊冤的实质是:上级部门对火车站的要求是“管理”,普通旅客对火车站的要求是“服务”,而现在这两者你是你我是我,捏不到一块去。

  具体来讲,上级部门对火车站的要求是,对旅客乘车要组织有序,千万不能出安全事故。很显然,对乘客爬窗上车纵容甚至进行帮助,与上级部门的要求是相悖的,存在着相当大的安全隐患。但对于广大普通旅客来说,他们对火车站的最大要求是,能让自己顺利乘上车,而不是回不了家。在迫不得已只能爬窗上车时,铁路人员能进行协助,尽管对方的做法不合规定,大家从情感和切身利益上,只会表示理解和感谢。这也是火车站长“管理不力”遭免职后,公众表示同情并为其喊冤的原因。

  其实,铁路部门对基层站点的要求,与旅客对铁路部门的要求不一致,早已不是一天两天的事了。应该说,上级部门要求火车站管理有力,从根本上也是为了维护旅客利益。但是,由于“铁老大”的体制原因,在供求关系有较大矛盾时,多数火车站更倾向于对上负责,更致力于加强管理而不是服务,甚至为了保证秩序良好,不惜牺牲旅客的利益。比如,有的火车站在春运时,让旅客冒着风雪排长队买票,却不主动多开几个售票窗口。有的火车站怕候车厅人多混乱,限制旅客提前进站,早到的旅客只能坐卧在站前广场上。前几天苏州为了保证售票秩序,在售票窗前安了个铁笼子,也是从管理本位出发的行为。

  列车上也有类似情况,比如有列车员为了卫生,在进站时坚决拒绝尿急的老太太上厕所,造成对方弄脏裤子。很显然,这做法“管理有力”,却完全不考虑是冷漠的“懒政”。

  毋庸置疑,春运时期的火车站,需要有良好的秩序,需要进行有力的管理。但在笔者看来,要践行“人民铁路为人民”的承诺,为旅客提供周到的服务更为重要。当然,笔者并不鼓励车站人员助推乘客爬窗上车,但至少网友为被免职的站长喊冤,在敦促着“铁老大”及时转变工作理念。如何在既保证良好秩序的同时,又能让旅客获得最大的满意,考验着铁路部门的智慧。

来源: 扬子晚报
编辑: 黎中元
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